Empathisch communiceren: HART-HOOFD-HART-berichten

Empathisch communiceren: HART-HOOFD-HART-berichten

De HART-HOOFD-HART-methode is een heel effectieve methode om empathisch en bewust te communiceren met cliënten, naasten en collega’s. Het helpt je om – zeker in onzekere tijden – zowel competent als zorgzaam over te komen door HART- en HOOFD-berichten te combineren in je boodschap.

HART-boodschappen geven uitdrukking aan zorgzaamheid; ze hebben te maken met emoties en voelen persoonlijk en hartverwarmend.

HOOFD-boodschappen gaan over de taken, informatie en lopende zaken.

TIPS

De HART-HOOFD-HART sandwich-techniek helpt je om een mix van HART en HOOFD boodschappen te gebruiken. Geef daarbij twee keer zoveel HART als HOOFD boodschappen.

  • Begin met HART: maak contact en erken de gevoelens van de aangesproken persoon. Toon oprechte empathie.
  • Vertel jeHOOFD boodschap(pen); voldoe aan de behoefte aan informatie, beslissingen en acties of oplossingen.
  • Eindig met HART: beëindig je boodschap met een persoonlijke noot of uit gevoelens van support en waardering.

Bijvoorbeeld:

Situatie: Mevrouw van Dijk heeft een doktersafspraak. Ze is op tijd en zit inmiddels een uur te wachten. Uiteindelijk komt er iemand aan.

  • alleen maar HOOFD: “Mevrouw van Dijk, komt u verder, de dokter kan u nu ontvangen.” RESULTAAT: Er wordt duidelijke informatie gegeven, zonder verontschuldiging of waardering voor het geduld van mevrouw van Dijk. Daardoor zal zij kunnen denken dat haar tijd niet gerespecteerd wordt.
  • alleen maar HART: “Het spijt me dat u moest wachten. Dank u wel daarvoor, mevrouw van Dijk.” RESULTAAT: Er worden empatische woorden gesproken, maar er is geen informatie over de reden van de wachttijd. Dat kan bij mevrouw van Dijk verwondering teweegbrengen.
  • HART-HOOFD-HART: “Excuses voor het wachten, mevrouw van Dijk. De dokter had een gesprek met iemand dat meer tijd vergde dan we verwacht hadden. Hij kan u nu ontvangen, komt u verder? En dank voor uw geduld.” RESULTAAT: Er wordt eerst empatisch gereageerd, dan duidelijke informatie gegeven, gevolgd door woorden van waardering. Daardoor zal mevrouw van Dijk eerder geneigd zijn de dokter de wachttijd te vergeven en met meer aandacht bij haar eigen afspraak kunnen zijn.

Nieuwsgierig geworden naar de HART-HOOFD-HART methode en hoe je die op een goede manier in de dagelijkse praktijk in jouw organisatie borgt? Neem dan contact met ons op via info@planetree.nl We vertellen je er graag meer over en zijn benieuwd naar jouw ervaringen.

Meer weten?

Wil je meer weten over hoe wij te werk gaan? Neem dan gerust contact op.